インシデント対応 ＆ 計画メンテナンスガイド
サービス障害の発生時や計画メンテナンスの実施時に、利用者に正確な情報を迅速に届け、信頼を維持するための運用マニュアルです。
なぜステータスページで公開するのか？
障害発生時に最もコストがかかるのは「カスタマーサポートへの問い合わせ殺到」と「何が起きているか分からないことによるユーザーの不信感」です。B-Beacon のインシデント機能を活用することで以下の効果が得られます。
- 問い合わせの削減: ステータスページを案内することで、重複した問い合わせ対応を最小限に抑制
- 透明性による信頼向上: 調査状況や復旧見込みを共有することで、技術的な誠実さをアピール
- 自動コンポーネント連動: インシデントに連動して、対象機能のバッジが自動的に「障害中」に切り替わる
インシデントの4段階ライフサイクル
インシデントは以下の4つのステータスを進めながら、状況の更新（アップデート）を追記していきます。
| フェーズ | 状態 | 発信内容の目安 |
|---|---|---|
| INVESTIGATING | 調査中 | 障害の発生を検知し、現在エンジニアが原因を調査している旨を即座に報告。 |
| IDENTIFIED | 原因特定 | 問題の根本原因を特定し、修正プログラムの適用や再起動などの対応を開始したことを報告。 |
| MONITORING | 監視中 | 修正処置が完了し、システムが正常に動作していることを確認するための経過観察中。 |
| RESOLVED | 解決済み | 完全な復旧を確認。インシデントをクローズし、必要に応じて原因の概要を共有。 |
💡 更新のコツ: 調査に時間がかかる場合でも、「現在も継続して調査中です。次回の状況報告は30分後に行います」と報告するだけで、利用者の安心感は大きく高まります。
ステータスページへの公開・非公開（社内限定）制御
障害発生直後など、「まだ外部にアナウンスする文面が確定していない」「社内限定で記録・トリアージを行いたい」という場合のために、各インシデントには公開制御機能が備わっています。
| 設定 | ステータスページ / API | 推奨されるユースケース |
|---|---|---|
| 公開中 (ON) | 一般公開 | 通常の障害告知。利用者に速やかに状況を共有したいとき。 |
| 社内限定 (OFF) | 非表示（非公開） | 下書き・チーム内レビュー時、影響範囲調査中、顧客影響のない社内バッチの記録、ポストモーテム用の障害ログ。 |
下書きから公開への切り替え: 社内限定（OFF）でインシデントを作成して文面を推敲した後、準備が整ったタイミングで編集画面から「ステータスページに公開する」をONにして更新すると、ステータスページ上に即座に告知されます。
コンポーネントへの影響設定
インシデント作成時に「影響を受けるコンポーネント」と「ステータス（重大な障害 / 一部障害 / パフォーマンス低下）」を選択すると、ステータスページの該当コンポーネントの表示が即座に連動します。
インシデントを「解決済み (RESOLVED)」に更新すると、コンポーネントのステータスも自動的に通常の「稼働中 (OPERATIONAL)」へ戻ります。
計画メンテナンスの運用手順
定期メンテナンスやサーバー移行、DBメンテナンスなど、事前に停止が分かっている場合は「メンテナンス管理」機能を使用します。
1. メンテナンスの事前告知 (7日前〜前日)
- 「メンテナンス」→「新規作成」をクリックします。
- タイトル（例:
定期データベース保守作業に伴う計画停止）を入力します。 - 開始予定日時と終了予定日時を設定します。
- 影響範囲（対象サービスや機能）を選択して保存します。
登録すると、ステータスページの最上部に「予定されているメンテナンス」バナーが自動的に事前掲示されます。
2. 作業開始時 (In Progress)
作業開始時刻になると、ステータスを「進行中 (IN PROGRESS)」へ切り替えます。利用者に作業中であることが明確に伝わります。
3. 作業完了時 (Completed)
作業が完了し、サービスの正常動作を確認したら「完了 (COMPLETED)」に更新します。事前告知バナーは自動的に非表示になります。